2 de agosto de 2013 | Nateevo | Estrategia, Marketing

social-crm

El Social CRM – CRM social, SRM (Social Relationship Management)- es un concepto relativamente nuevo pero que en realidad se ha estado practicando desde siempre.

Todos los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) están basados fundamentalmente en tres pilares: captación, retención y recomendación (según con quien hablemos estos tres términos pueden tener nombres distintos).

  • Los procesos de captación son aquellos que consiguen aumentar la cartera de clientes mediante acciones de atracción, posicionamiento de marca, y generación de necesidades.
  • Durante la retención el objetivo principal es que nuestro ya cliente repita su compra e incluso incremente el número de productos o servicios que nos contrata. Aquí contamos con herramientas poderosas como el email marketing y las webs adaptadas a la navegación, por ejemplo.

  • La recomendación es el proceso por el cual conseguimos que nuestros clientes capten a potenciales clientes hablando bien de nuestro producto. Los procesos member-get-member son un ejemplo claro, en los que tanto el cliente como el potencial cliente obtienen un beneficio directo. Y sí, la recomendación es un derivado de la captación, pero con características y tratamiento diferenciado.

En la actualidad entendemos el Social CRM como una extensión de los sistemas de gestión de relaciones con clientes en los que se incluye la componente de las redes sociales.

Para la captación y recomendación se realizan campañas específicas sobre medios sociales; en la fidelización se observa el comportamiento y los comentarios e intereses de nuestros clientes.

Es precisamente en la fidelización donde más partido podemos sacar a una estrategia de Social CRM. Por una lado disponemos de la información que nuestro cliente, quién es y qué ha comprado. Por otro, podemos obtener información sobre sus intereses y actividades. De esta forma cuando un cliente declara un interés sobre una temática relacionada con nuestro catálogo de productos y servicios podremos activar una campaña a medida.

Esto lleva implícitamente aparejado la capacidad de segmentar y de crear ofertas personalizadas al menos para segmentos concretos. Cuanta más capacidad tengamos de ajustar nuestra oferta a las necesidades del cliente, más posibilidades de éxito tendremos. Haciendo una semejanza, nuestra oferta debería ser como los resultados de una búsqueda en internet, cuánto más información proporcione el cliente (long-tail) más detallada y personalizada debe ser la oferta (página de resultados).

Una de las ventajas de las que disponemos es la posibilidad de medir el rendimiento casi de forma inmediata y en tiempo real mediante numerosas herramientas que nos dan visiones complementarias y que se pueden combinar a través de procesos de inteligencia social.

Este proceso completo de Social CRM no está basado únicamente en tecnología, necesita una evaluación precisa de los objetivos, de los procedimientos y de la oferta disponible para crear una hoja de ruta para el despliegue de la solución. ¿Hablamos?

compartir

Más entradas