4 de abril de 2013 | Nateevo | Estrategia, Marketing

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¿por qué no cambiar la forma en que me relaciono con mis clientes?

Está claro, es un debate abierto ¿son las redes sociales un buen medio para obtener rentabilidad? Estamos convencidos de que si, hay que cambiar la mentalidad y apostar por ello, porque si lo hacemos a medias…

Son muchas las empresas, mejor dicho, los responsable de esas empresas, los que nos trasladan una inquietud común: ¿Cómo puedo sacar provecho a mi presencia en redes sociales? Lo curioso, es que muchos de ellos a su vez se muestran escépticos sobre las redes sociales y ponen en duda el potencial que realmente tienen, limitando el presupuesto asignado a la mínima expresión.

Haciendo un ejercicio de simplificación máxima podemos decir que existen 3 objetivos distintos en redes sociales.

  • A través de una presencia correcta y bien gestionada podemos sin duda mejorar nuestra imagen de marca, incluso permitirnos la licencia de mejorarla o acercarla si por naturaleza debemos ser fríos, (Bancos, aseguradoras…).
  • Engagement: Es un medio excepcional para lanzar mensajes concretos y fidelizar un cliente. Promociones, noticias, etc. Sabiendo bien como generar ese contenido de valor, seremos capaces de generar apego a nuestra empresa y a los servicios y productos que vendamos.
  • Venta: Olvidándonos de que los dos objetivos anteriores son necesarios para vender, podemos tener también un objetivo individualizado de venta directa a través de las redes sociales. Dado su componente social y viral es un medio estupendo para generar interés de compra.

Ahora bien, ¿cómo perseguir el ansiado ROI si no soy capaz de optimizar mis esfuerzos ofreciendo a mis clientes lo que quieren y lo que es más importante si no soy tan siquiera capaz de hacer un seguimiento de ese esfuerzo?

Pues bien, la capacidad de optimizar al máximo estos tres objetivos nos lo proporcionan diferentes tipos de herramientas, desde algo muy simple como son campañas segmentadas por tipología clientes a algo mucho más avanzado y completo como sería la utilización de CRM Social.

¿Qué es un CRM Social?

Se trata de una solución o conjunto de soluciones que me permiten sacar el mayor jugo a la relación con mis clientes, conocido tradicionalmente como CRM a secas (Customer Relationship Manager), pero enfocado al nuevo entorno social. Si mis clientes han cambiado la forma en que me localizan, hablan de mi, o se interesan por lo que hago ¿por qué no cambiar la forma en que me relaciono con ellos?

De forma simplificada lo que un Social CRM puede hacer por mi sería automatizar el siguiente proceso:

  • Monitorizar las redes sociales, escuchar qué dicen de mi marca y quién lo dice.
    Conversar y dar respuesta a nuestros clientes de forma ordenada, distribuyendo el trabajo entre distintos departamentos y áreas de responsabilidad. Hacer campañas completamente segmentadas y orientadas o obtener el máximo ratio de conversión. Por supuesto haciendo un seguimiento del resultado, que no necesariamente debe producirse de inmediato si no que lo normal es que se produzca en días o semanas.
  • Seguimiento del cliente ya existente, ofrecerle recomendaciones, invitarle a participar de su experiencia de compra con el resto de la comunidad, etc. (No olvidemos el poder de la prescripción). Un buen ejemplo de Social CRM sería Lithium. Con resultados probados a nivel internacional en diferentes sectores y con la que venimos trabajando desde hace tiempo gracias a nuestro acuerdo de distribución en España.

Pobre Community Manager que sale solo al escenario, por delante con todo un batallón de trolls hambrientos de sangre fresca, y por detrás una cadena de mando que observa atento cualquier movimiento erróneo para sacar la tarjeta roja

Entraremos en detalle a hablar de Lithium en el siguiente post pero para ir abriendo el apetito os dejo 7 razones para tener un social CRM como Lithium

  1. Engagement. A través de su comunidad podremos atraer a clientes a compartir sus pasiones, con información en tiempo real sobre la actividad de otros usuarios y con módulos avanzados de concursos y gamificación.
  2. Posicionamiento. Podremos contar con todo un contenido único que generarán nuestros usuarios y que ayudará a posicionarnos en buscadores de manera mucho más rápida.
  3. Soporte Social. Nos ayuda a utilizar la comunidad de usuarios para responder las dudas de otros usuarios. Reducimos costes, y premiamos a aquellos fans más activos.
  4. Influenciadores. Localízalos, aprende de ellos y estimula su participación. Que sean tus clientes contentos los que te vendan, facilítales el canal.
  5. Analítica. Se abre un abanico de información desconocido hasta la fecha. Integra tu analítica web con tu analítica social para hacer un seguimiento efectivo de tu ROI en redes sociales.
  6. Innovación. Pide ayuda a los miles de usuarios para innovar. Utiliza los módulos de cocreación para saber qué demandan de ti tus clientes.
  7. Social Commerce. El poder de la prescripción llevado a los medios sociales, una buena recomendación es mucho más efectivo que cualquier impacto publicitario, y encima es gratis!

Lo prometido es deuda en mi siguiente post hablaré más en detalle de Lithium.

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