21 de diciembre de 2018 | Nateevo | Experiencia de usuario, Sin categorizar

Retomamos a continuación la línea de artículos  relacionados con las diversas técnicas a considerar en el abordaje de un proyecto que requiera la perspectiva de la experiencia de usuario que nos trae el equipo de UX de Nateevo.

En su momento se hizo la reflexión de cómo iniciar un proyecto con una Toma de requisitos, algo fundamental para alinear las propuestas con el punto de vista del cliente y, por supuesto, con los usuarios finales.

En el post de hoy nos centraremos en una de las técnicas exploratorias que más ventajosas resultan cuanto mejor se conceptualicen y se desarrollen: los análisis heurísticos.

Para ello resulta fundamental entrar en materia mencionando el contenido teórico y empírico sobre el que esta técnica se sustenta, que alude directamente a la psicología cognitiva, disciplina que estudia cómo las personas entienden, diagnostican y procuran solucionar los problemas con los que se encuentran en un continuo experiencial compuesto por infinidad de estímulos.

 

Las continuas situaciones a las que nos vemos expuestos encienden la llama del drama a la hora de llevar a cabo una toma de decisiones, algo totalmente razonable partiendo de los ingredientes que integran dichas situaciones: un problema cuyo desenlace apunta directamente a nuestro bienestar, un incalculable conjunto de alternativas con resultados imposibles de anticipar con exactitud, y finalmente una elección que implica rechazar otros caminos alternativos.

Los heurísticos son sesgos que ayudan al procesado de información mediante atajos que alivian la carga cognitiva y, con ello, el esfuerzo en las situaciones mencionadas. Con estos atajos ignoramos gran parte de la estimulación que presenciamos (consciente e inconscientemente) para hacer del problema algo menos complejo, controlando y simplificando. Estos atajos, por supuesto, pueden llevarnos perfectamente a lugares equivocados. Sin embargo, es inevitable contar con ellos, pues es físicamente imposible analizar todo el bombardeo de información que cualquier situación plantea.

Algunos ejemplos relevantes son:

  • El heurístico de representatividad o la emisión de un juicio que se fundamenta en cómo algunas situaciones o estímulos se asemejan a otros/as o a categorías que nos son familiares, sin respetar las leyes de la probabilidad.
    Por ejemplo: emitir un juicio de valor sobre una persona recién conocida por su edad, su sexo, su posición social, su etnia…
  • El heurístico de disponibilidad, que basa las decisiones o valoraciones en los ejemplos que tenemos más inmediatamente accesibles en nuestra mente, creyendo que esto es lo más probable (si algo se recuerda primero, “debe” ser más importante que sus alternativas).
    Un caso recurrente: considerar que algunos sucesos de menor relevancia estadística o inusuales puedan ocurrir con mayor probabilidad que otros con relevancia estadística más alta solo por la cobertura mediática que reciben (ya que esta cobertura propicia que estén más presente en nuestra memoria).
  • El heurístico de anclaje y ajuste, que supone tomar como referencia un dato (tal vez al azar) sobreestimándolo, para luego ajustarlo conforme llega nueva información, pero sin perder el norte que este dato inicial marca dada esta sobreestimación.
    A la hora de comprar un producto, nos fijamos en un criterio concreto (la marca, la estética, su consumo, su capacidad, su precio…) y obviamos el resto de datos en nuestra decisión. O también ocurre, por ejemplo, en la conducta del votante en unas elecciones políticas.

Automatizamos las elecciones para ejecutarlas más rápidamente. Y para ello nos afianzamos en una idiosincrasia, es decir, un conjunto de condicionamientos, comportamientos y formas de pensar que albergan una serie de costumbres sociales que influyen a cada individuo particular, aun sin verse convencido este de las ideas que se interiorizan masivamente.

Identificamos entonces amplios grupos de personas con perspectivas más o menos afines ante la realidad que los amalgama, así como diferencias entre personas de otros orígenes, hábitos o clases sociales.
Hablamos, por tanto, de patrones a la hora de llevar a cabo nuestro comportamiento y de su base fundamentalmente determinada por nuestro propio historial de aprendizaje y por lo que compartimos con el resto.

El condicionamiento influye de manera insalvable a nuestro comportamiento a pesar de que no seamos conscientes del mismo.
La proliferación de entornos digitales supone una construcción de nuevas hojas de ruta para tomar decisiones que no se desligan en absoluto de esos estándares, y funcionan a modo de “inconsciente colectivo”. Es decir: nuevos entornos con nuevos estímulos suponen la elaboración de nuevos patrones comportamentales a seguir en ellos. Desembocamos en una nueva forma de adaptación al medio.

En el próximo post de User Experience hablaremos de los herurísticos de Nielsen y de las fases de realización de un análisis heurístico.

Jorge Felipe Alonso Andrades

UX Consultant & Service Design

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