9 de enero de 2019 | Nateevo | Experiencia de usuario

analisis heuristico

Continuamos y ponemos fin con este post a la línea de artículos  relacionados con las diversas técnicas a considerar en el abordaje de un proyecto que requiere la perspectiva de la experiencia de usuario que nos trae el equipo de UX de Nateevo.

En el artículo de hoy nos centraremos en el abordaje del análisis heurístico como técnica de resolución de problemas que busca la facilidad y la rapidez. Para esto, uno o más expertos evalúan un diseño de un producto digital comparándolo con una lista de principios predefinidos de diseño (buenas prácticas). Así se determina de manera objetiva si los distintos aspectos que componen el producto cumplen una serie de requisitos para los usuarios. No se han de tomar como leyes, más bien son principios generales que pueden mejorar la usabilidad de un entorno digital.

Los heurísticos más conocidos son los de Jakob Nielsen. Un total de 10, sin embargo, existen muchos otros heurísticos o sub-heurísticos que analizan o bien diferentes puntos o los mismos pero con otra perspectiva. Los heurísticos de Nielsen no se actualizan desde 2001 y hoy podemos encontrar problemas para aplicarlos adecuadamente. Depende del entorno que estemos analizando. Nuestra labor como expertos es adaptar los heurísticos al producto digital que queramos analizar, por lo que no hay una plantilla exacta para todas las variables que nos encontraremos en los diferentes entornos digitales.

Los heurísticos de Nielsen son los siguientes:

  • Visibilidad del estado del sistema: el sistema informa al usuario en todo momento sobre su estado actual, y para ello emplea indicadores de fácil lectura que sirvan de feedback.

el análisis heurístico

  • Correspondencia entre el sistema y el mundo real: adaptarnos al público al que nos dirigimos para emplear un lenguaje que les sea familiar, siguiendo un orden natural y lógico (es decir, siguiendo convenciones que proporcionen homogeneidad).

el análisis heurístico

  • Libertad y control del usuario: los usuarios estarán más satisfechos si se les permite controlar el uso del producto digital. Debemos permitirles cambiar sus elecciones, o deshacer/rehacer algunas, así como cancelarlas.

el análisis heurístico

  • Prevención de errores: el impacto de los errores ha de ser mínimo ya que todos nos equivocamos. Las reacciones del sistema deben ser acordes a esa alta probabilidad de que haya errores.

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  • Coherencia y estándares: el sistema ha de estar homologado, y con ello el lenguaje, el uso de los colores y/o los elementos gráficos. No conviene emplear diferentes elementos para una misma acción, pues dificultamos la curva de aprendizaje.

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  • Reconocer en lugar de recordar: minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles objetos, acciones, opciones… es decir, hacer accesibles y uniformes todos estos elementos.

el análisis heurístico

  • Flexibilidad y eficiencia de uso: permitir que los usuarios veteranos tengan ciertos comandos que aceleren el uso del sistema, haciéndolo más cómodo. Con el tiempo, los usuarios que usen mucho el producto digital harán que su trabajo sea más productivo.

el análisis heurístico

  • Diseño estético y minimalista: mostrar la información necesaria y no sobrecargar. Un usuario puede distraerse fácilmente y perder su atención, por lo que conviene ser claros y concisos. Para ello existen diferentes métodos y paradigmas de diseño.
  • Ayuda y documentación: conviene entregar documentación adecuada, aunque nuestro sistema sea suficientemente intuitivo. Por ejemplo, la información esencial en las FAQs y las respuestas a las dudas de los usuarios deben ser claras y explicativas.
  • Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: mostrar información con la causa específica de cualquier error y con medidas para solventarlos, así como utilizar el lenguaje adecuado

el análisis heurístico

Los heurísticos tratan de medir la usabilidad de cualquier site, aunque no únicamente. Se pueden medir muchos aspectos, o añadir sub-heurísticas para generar un conjunto de criterios y buenas prácticas especializadas de cara al producto objeto de análisis. Un buen análisis heurístico será, probablemente, una mezcla de varias plantillas, y además aportaciones específicas para el producto digital concreto, según las necesidades que vamos detectando.

El análisis heurístico NO se debe confundir con los mapas cognitivos. Mientras que los heurísticos tratan de identificar fallas del sistema siguiendo buenas prácticas, los mapas cognitivos se relacionan fundamentalmente con las acciones del usuario en la interfaz, siendo estas acciones analizadas en plena ejecución (tiempo real). Son técnicas que se pueden complementar, pero tienen perspectivas diferentes.

En muchas ocasiones se utilizarán como método de gestión interna para, como equipo, estar alineados en los aspectos que se han de analizar y/o mejorar. En otras, además, los resultados de esta técnica se pueden entregar al cliente, aunque el principal problema es el formato de la entrega. Conviene trabajar una presentación adecuada, clara, adaptada al lenguaje del cliente y con propuestas de mejora escaladas en diferentes niveles. Al tener que estar alineados con las expectativas del cliente y las necesidades del propio proyecto, no se aplican los heurísticos más famosos a modo de pack indivisible. Se ha de decidir cuáles son los necesarios en cada producto digital, así como considerar la creación de algunos específicos según necesidad, como hemos mencionado anteriormente.

Por supuesto, el análisis heurístico no sirve de nada si no arroja ciertas soluciones, ajustadas a las capacidades del equipo en el que estamos. Se presenta, pues, un informe de recomendaciones y conclusiones en diferentes formatos (más o menos visuales) y posibles gráficas (por ejemplo: de Esfuerzo-Impacto, radiales para mostrar los puntos que quedan lejos del 100% de cumplimiento con el estándar, etc…). Estas recomendaciones se valoran mediante una escala de gravedad. Según se cumplan o no ciertos estándares, jerarquizamos lo detectado de mayor a menor importancia para diferenciar qué elementos requieren de atención primaria o cuáles pueden pasar a segundo plano ya que no tienen tanta importancia. Normalmente esta escala de gravedad va de 0 a 4 (de no existencia de problema a problema de gran gravedad).

Las fases en la realización de un análisis heurístico son las siguientes:

  1. Definición de objetivos de negocio
  2. Definición de usuarios
  3. Diseño de tareas de usuario
  4. Elección de los principales heurísticos
  5. Aplicación de criterios generales y específicos
  6. Creación de informe de recomendaciones
  7. Presentación de conclusiones finales

Por último, conviene mencionar que recientemente ha habido una renovación por parte de Nielsen de sus famosos heurísticos. Se conoce como Método PURE. La idea es esencialmente la misma, pero se presentan las recomendaciones y las conclusiones de manera más visual, con colores en el grado de severidad y de importancia, dando lugar a una puntuación final. No cambia tanto el “qué” sino el “cómo” con respecto a su plantilla más conocida. Se establece, además, lo conocido como “Happy path”, la ruta que sigue el usuario al usar el producto digital. En esta ruta o viaje del usuario se van evaluando los pasos que siguen y su cumplimiento con los requisitos que tiene el usuario. Por tanto, siguiendo el nuevo Método Pure se identifican a las personas objetivo, se determinan sus tareas críticas o principales, y se descomponen en pasos lógicos a seguir para completar las tareas mencionadas, dando lugar a las “Happy path”.

Se hace una evaluación gradual, y se busca que la puntuación de gravedad en la “Happy path” vaya reduciéndose según se van implementando las mejoras oportunas. El formato más visual y la sensación de mejora continua hacen que sea un formato atractivo para ser entregado a los clientes.

Jorge Felipe Alonso Andrades

UX Consultant & Service Design

Tags experiencia de usuario, marketing digital
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